MAC-499 Trabalho de Formatura Supervisionado

Estágio

Aluno: Paulo Eduardo Souza Machado

Supervisor: Markus Endler

Responsável: Carlos Eduardo Ferreira

Apresentação:

O meu estágio foi realizado na empresa Direct Talk do Brasil Ltda e consistiu na confecção e implantação de um sistema de atendimento on-line de clientes. A maneira que encontramos para que o atendimento pudesse ser fácil e dinâmico o suficiente, para o ambiente on-line, foi o chat (conversa realizada em tempo real, onde duas pessoas se comunicam pela escrita).

Tecnicamente falando o Direct Talk é um sistema de chat em arquitetura cliente-servidor onde os clientes são duas aplicações diferentes, uma delas é um browser (o programa utilizado para acessar páginas html na internet) e a outra é o programa do operador do chat (desenvolvido por nós em Delphi), o servidor também está dividido em duas partes principais uma é o módulo que responde a requisições http (interagindo dessa maneira com o browser web e com o programa do operador) e o outro consiste de um Banco de Dados (SQL Server ou Oracle), uma particularidade interessante do nosso servidor é que ele foi executado em duas linguagens totalmente diferentes, uma versão feita em Delphi e a outra em Web Objects (a minha área de atuação dentro da empresa).

O produto atualmente é um sucesso tanto na área comercial (vendas e aceitação dos clientes) quanto na área técnica (implantação e comparação com os concorrentes).

Essa monografia será dividida em três partes principais:

- A primeira consiste da apresentação da empresa na qual fiz o meu estágio, de uma definição informal do Direct Talk (software em que trabalhei) e de uma breve explicação da minha experiência como estagiário em algumas outras empresas;

- A segunda se encarrega de mostrar uma visão mais técnica da minha atuação na empresa,

- A terceira será a conclusão;

Primeira parte

Nessa primeira parte da monografia me preocupei em mostar quem é a empresa onde trabalhei, como ela se divide internamente e na apresentação (não muito técnica) do software em que trabalhei durante o período do meu estágio.

Quem é a empresa Direct Talk?

Toda a tecnologia do software Direct Talk foi desenvolvida pela Ox Tech Internet, uma empresa especializada em desenvolvimento de soluções para a Internet. Devido ao grande potencial que o sistema possuía em se destacar em relação aos meios convencionais de atendimento a clientes, foi tomada a decisão de criar uma nova empresa dedicada exclusivamente ao Direct Talk e ao desenvolvimento de tecnologias para comunicação via Internet.

Em Março de 2000 a Direct Talk do Brasil Ltda. é fundada e inicia suas atividades na comercialização do sistema e no desenvolvimento de novas versões e recursos. Parte dos profissionais da Ox Tech Internet migraram para a Direct Talk formando uma equipe, para desenvolver o que há de mais moderno em tecnologia para comunicação via Internet.

A Direct Talk tem como principal parceiro a e-platform (www.e-platform.com.br), empresa incubadora de novos negócios em Internet que visa desenvolver empreendimentos em estágio inicial relacionados a Web. A e-Platform atualmente conta com sócios como: o Unibanco e o Brasil Warrant Venture Capital, do Grupo Moreira Salles, e o empresário Marcos de Moraes, vice-presidente do ZipNet.

A Direct Talk tem hoje uma equipe dividida de acordo com suas áreas de atuação:

- Equipe técnica: conta com nove pessoas

o Fica encarregada do desenvolvimento, implantação e manutenção do sistema.

- Equipe comercial: conta com quatro pessoas

o Fica encarregada do atendimento aos clientes durante a pré-venda e a venda efetiva.

- Equipe de pos-venda: conta com duas pessoas

o Fica encarregada do acompanhamento dos clientes após a implantação do software procurando ter um retorno do cliente quanto às suas necessidades e problemas.

- Equipe financeira: conta com duas pessoas

o Encarregada da parte financeira interna da empresa, bem como das cobranças aos clientes.

- Equipe de administração: conta com uma pessoa

o Encarregada da organização interna e de promover a integração entre as diversas áreas.

- Parcerias: conta com uma pessoa

o Encarregada do contato com possíveis parceiros, tanto comerciais quanto técnicos, da Direct Talk.

- Atendimento on-line: uma pessoa

o Encarregada de atender as pessoas que fazem o test-drive de nosso produto.

O foco e a maneira de atuação da empresa no mercado pode ser visto através da relação de possíveis clientes (e de suas necessidades supridas pelo Direct Talk) elaborada pela equipe comercial:

Empresas de Telemarketing / Suporte / Help Desk
Através do DirectTalk, estas empresas vão aumentar sua variedade de serviços oferecendo a seus clientes a mais moderna opção de relacionamento. Nossa tecnologia permite que estes serviços economizem em números de operadores, despesas telefônicas e alcancem um significante aumento de produtividade.

E-Commerce
Quando se está vendendo pela Web, seja perfumes ou flores, DirectTalk é a solução certa para aumentar suas vendas. DirectTalk traz o conceito de atendimento ao vivo para os Web Sites de E-commerce. De forma próativa faz com que o site envolva o cliente nos momentos fundamentais durante uma compra. DirectTalk auxilia sites de comércio eletrônico a aproximar os consumidor à venda e reduzir os números de sacolas virtuais abandonadas.

Serviços Financeiros
De empresas de cartão de crédito a bancos, DirectTalk ajuda seu site a prover a fidelidade que o seu cliente necessita. DirectTalk mostra-se totalmente eficiente no atendimento a clientes de serviço financeiros já que estes sites oferecem um complexo portifolio de serviços e somente um atendimento pessoal e ao vivo é capaz de fornecer informações completas.

Provedores / Web Designers / Empresas de Hospedagem
Essa indústria representa o público ideal para o serviço do DirectTalk. Esse negócio trata diretamente com muitos clientes e todos muito confortáveis em usar a Internet. Conseqüentemente, DirectTalk possibilita essas empresas a gerenciar seus custos e comunicar-se com inúmeros usuários ao invés de utilizar serviço de telemarketing.

Comunidades / Portais Virtuais
Da mesma forma que acontece com provedores, as comunidades e portais da Web interagem diariamente com muitos visitantes. Utilizando o DirectTalk, estes negócios poderão aumentar a sua fidelidade ao responder consultas e perguntas dos usuários em tempo real. Chega de dias de espera por uma resposta de e-mail , ou forçar os visitantes a discar para um 0900 que pode ser frustrante para o usuário e caro para a empresa. DirectTalk pode ajudar seu site a criar um vínculo com os visitantes e aumentar o valor e os recursos do site.

Web Sites
Atendimento online a clientes é indicado para qualquer site, loja virtual ou de páginas de conteúdo na Web. Todos os sites procuram prover um alto nível de serviço que só poderá ser conseguido através de uma interação pessoal com o usuário e que pode ser feita de forma fácil e com custos acessíveis através do DirectTalk. Ao existir aquela dúvida do cliente na hora de uma compra e necessite de suporte, DirectTalk permite que o site ofereça um ambiente online de qualidade e exceda as expectativas do cliente.

Dessa maneira fica claro que a empresa tem uma ampla gama de possíveis clientes e um ótimo nicho de mercado para atuar (tanto em âmbito nacional quanto internacional)

Atualmente a empresa está em processo de expansão para novos mercados, América Latina, e para isso está procurando um novo investidor para que possam ser montadas novas equipes e com isso possam ser criados novos escritórios em cada um dos novos países onde a empresa pretende atuar.

O que é o software Direct Talk?

Comercialmente falando o Direct Talk pode ser definido como a solução para que um Web Site ofereça atendimento a clientes e suporte a vendas on-line utilizando um dos mais eficientes meios de relacionamento com clientes, permitindo que o site ofereça atendimento de alto nível em tempo real.

Para que isso se torne possível, O Direct Talk usa a forca do "live chat" para criar meios de suporte aos clientes nos momentos críticos de uma compra on-line, só é necessário que a empresa adicione um link a seu web site e seus clientes estarão prontos para experimenta um serviço de atendimento ao consumidor on-line. Após a implantação, apenas uma hora de treinamento é necessária, e os operadores estarão aptos a operar o sistema conduzindo ate seis conversas (chats) simultaneamente.

Apresentação do software:

Não existe melhor maneira de apresentar o software do que mostrar como a equipe comercial da empresa o define. O software foi então definido pela área comercial da empresa da maneira como se segue, dessa forma o trabalho da equipe de desenvolvimento foi o de apresentar um software que se encarregasse de resolver todos os problemas apresentados.

Atendimento rápido e instantâneo
Chega de seus clientes esperarem horas ou até dias para serem atendidos. Se sua empresa deseja oferecer um serviço de alta qualidade e garantir a satisfação do seu cliente, Direct Talk é sua melhor opção.

Redução nos custos de atendimento
Pelo fato de cada operador atender até seis usuários simultâneos, o Direct Talk pode reduzir o volume de e-mails de suporte recebidos e o número de operadores em telemarketing, conseqüentemente reduzindo os custos da empresa.

Aumento nas vendas
Ao estender a duração e a qualidade de cada visita dos seus usuários, o DirectTalk estará agindo para aumentar taxas de acesso, tamanho de pedidos e retenção de clientes. Alem disso, campanhas de marketing e vendas poderão ser mais focalizadas, alcançando muito mais rápido o seu target.

Maior conhecimento do perfil dos seus clientes
Obtenha informações fundamentais para o seu negócio sobre hábitos de compras de seus clientes, feedback sobre seu Web Site, serviço, preços, propagandas, necessidades e expectativas dos usuários. DirectTalk oferece o verdadeiro marketing de relacionamento.

Baixos custos iniciais
DirectTalk possui mínimos custos de instalação e manutenção. Você paga gradualmente, de acordo com o número de operadores simultâneos do seu site. E além disso, utiliza toda a estrutura de servidores da Direct Talk.
Cada licença permite que um operador simultâneo faça o atendimento on-line. Por exemplo, com cinco licenças você poderá ter até cinco operadores simultâneos.

Interface eficiente para os operadores
Os operadores utilizam um programa local para se comunicarem com os clientes. Resultado: a comunicação é rápida, precisa e simples. O operador mantém o controle de todos os diálogos que estão sendo feitos, e pode facilmente responder a todos os usuários, utilizar frases prontas, tudo isso de forma muito eficaz, mantendo um alto padrão de qualidade no atendimento.

Compatibilidade Universal
DirectTalk funciona em todos os browsers do mercado (Netscape 3.0+, Explorer 3.0+). Tanto o operador quanto o cliente utilizam somente HTTP, e podem acessar o DirectTalk por trás de qualquer firewall corporativo.

Flexibilidade para se adequar às suas necessidades
O Direct Talk é totalmente flexível, podendo atender perfeitamente as suas necessidades. Deseja ajustar o visual do atendimento para se integrar à identidade visual do seu site? Quer acrescentar pesquisas no final, ou que o usuário entre automaticamente no chat utilizando o nome de cadastro que ele já informou quando se logou no seu site? Quer ter um servidor Direct Talk dentro da sua empresa? Tudo isso é possível, e muito mais!

Segurança total na comunicação
Toda a comunicação entre o operador e o servidor é feita de forma totalmente segura. Se desejável, os usuários poderão se comunicar utilizando um servidor seguro (SSL), garantindo a privacidade de toda a comunicação.

Instalação simples e rápida
DirectTalk pode estar instalado e rodando na Web dentro de 24 horas. Tudo que você precisa fazer é colocar um link do DirectTalk para o seu Web Site e estará pronto para prover em tempo real respostas para as questões de seus visitantes.

Minha experiência como estagiário

Pretendo mostar minhas experiências como estagiário fazendo um breve resumo da minha atuação em algumas das empresas, tentarei também fazer uma comparação do ambiente de trabalho que encontrei em cada uma delas:

Ecalc Systemas de Computação

www.ecalc.com.br

A Ecalc é uma empresa que nasceu de uma outra empresa que prestava serviços de gráfica, essa empresa começou a desenvolver um software para gestão comercial da gráfica que acabou crescendo muito, o que justificou a criação de uma nova empresa a Ecalc que passou a atuar no desenvolvimento de aplicações comerciais para a área de gráficas.

Trabalhei dois meses na Ecalc realizando a manutenção de um dos softwares que estavam sendo desenvolvidos, dessa forma aprendi Delphi, programação em Banco de Dados e um pouco de ASP.

Nesses dois meses que fiquei na Ecalc, além dos conhecimentos técnicos que adquiri pude observar bastante como era feita a interação empresa/cliente e ficou bem claro para mim que tudo o que era feito tinha sempre o cliente como objetivo. Estive em contato direto com as pessoas que atendiam os clientes e foi muito interessante ver como isso acontece na vida real. 

OxTech

www.OxTech.com.br

Logo que saí da Ecalc fui trabalhar na Ox Tech, o que representou uma virada de 180 graus no que eu estava fazendo.

A Ox Tech é uma empresa que atua na internet, na área de comercio eletrônico, desenvolvendo lojas virtuais. Durante o tempo que fiquei na Ox eu aprendi mais um pouco sobre ASP e BD, mas o que acabei aprendendo mesmo foi a usar criptografia (em Java/Delphi). Existia um projeto novo na Ox que saía um pouco do foco principal da empresa (comercio eletrônico), esse novo projeto consistia em prestar serviços de atendimento on-line a clientes via chat. Então eu entrei na Ox e passei a estudar Java/Delphi e criptografia de dados para que isso pudesse ser utlizado no programa de chat tentando assim garantir a segurança e confiabilidade no programa de chat.

O mais interessante da Ox foi o ambiente de trabalho que encontrei lá. Totalmente diferente do que se encontra em um empresa tradicional (como foi o caso da Ecalc), por ser uma empresa mais jovem e por estar atuando em um mercado tão recente e dinâmico como o de internet, o relacionamento interpessoal na empresa é totalmente diferente do convencional, mais informal e na minha opinião muito mais produtivo. Esse ambiente obriga as pessoas a serem muito mais dinâmicas e a se adaptar a situações novas num ritmo acelerado (o mercado de internet muda completamente em muito pouco tempo).

Esse novo mercado no qual a Ox resolveu aventutar-se resultou na criação de uma nova empresa a Direct Talk, então eu mudei de trabalho novamente, após dois meses de Ox Tech.

Direct Talk.

www.DirectTalk.com.br

Depois da divisão da Ox Tech em Ox Tech / Direct Talk, eu acabei ficando na Direct Talk (DT). Essa nova empresa surgiu como uma provedora de soluções para atendimento on-line de clientes.

A minha atuação dentro da Direct Talk teve dois pontos principais em comparação com as empresas anteriores:

- O primeiro deles foi a oportunidade de ver como uma empresa é criada a partir do zero. Estive a par de todo o processo de criação, registro, contratação de pessoal, compra de software, equipamentos, etc. Outro ponto bem interessante é que a Direct Talk está sendo "patrocinada" por uma encubadora de empresas a e-platform. Com isso pude entender também como uma empresa desse tipo atua. Estou podendo observar também como está sendo desenvolvida toda a estratégia de marketing e de atuação de mercado da empresa.

- O segundo ponto está sendo a utilização de um software do qual eu nunca tinha ouvido falar, o Web Objects. O Web Objects é uma plataforma de desenvolvimento para internet desenvolvida pela Apple, que mistura Java, Objective C e uma linguagem de script (é uma linguagem orientada a objetos).

O que me interessou mais nesse novo estágio (comparando com os outros), e que ao meu ver é o objetivo real de um estágio, foi que tive uma grande oportunidade de aprender, e de alguma forma atuar em praticamente todos os momentos que constituem a vida de uma empresa desde a sua criação até o seu estabelecimento no mercado.

Segunda parte

1 - Introdução

O processo de integração do Direct Talk com os sistemas existentes no cliente foi a minha principal área de atuação dentro da empresa durante o período de estágio.

Fiquei responsável pela integração a um sistema na plataforma Unix (rodando o ambiente Web Objects – plataforma da apple para desenvolvimento de aplicações para web) com o Banco de Dados Oracle.

As explicações a seguir fazem parte dos documentos disponíveis para a área de desenvolvimento da empresa, e podem ser utilizadas como referencia técnica em caso de necessidade.

Pretendo toma-las como base para assinalar os pontos em que atuei durante o processo de integração. Posso adiantar que o sistema foi praticamente reescrito para Web Objects, já que essa plataforma é bem diferente das normalmente utilizadas em aplicações Web (como o ASP por exemplo).

2 - Esquema geral

O sistema pode ser dividido nas seguintes partes:

2.1 – O Servidor

O servidor realiza toda a troca de informações entre os usuários e os operadores. Tanto o usuário quanto os operadores se comunicam diretamente com o servidor, que armazena e distribui todas as informações.

O servidor é dividido em duas áreas principais:

· a aplicação, que recebe as informações e faz a comunicação com o banco de dados.

· o banco de dados, que realiza as operações e armazena os dados recebidos.

A aplicação roda sobre Windows NT e é uma DLL desenvolvida em Delphi. Funciona como um módulo adicional do IIS, executado via ISAPI. O gerenciador de banco de dados utilizado é o SQL Server 7.0, que armazena as informações e realiza uma parte grande do processamento via Stored Procedures.

Esse foi exatamente o ponto ao qual mais me dediquei, a tradução do módulo servidor e do banco de dados, todo o código teve que ser reescrito em JAVA (linguagem base para o Web Objects) e as Stored procedures tiveram que ser portadas do SQL para o Oracle, quero deixar claro que na maior parte das vezes o meu trabalho não foi simplesmente o de traduzir literal mente o sistema para outra linguagem, levando em conta que o Web Objects tem uma maneira toda especial de interagir com o BD e com o Servidor Web a estrutura do sistema ficou totalmente diferente da original.

2.2 - Usuários

Os usuários acessam o sistema utilizando um browser comum. O sistema não utiliza nenhuma tecnologia que restrinja o acesso a algum tipo de browser, apenas HTML. O acesso pode ser feito por HTTP ou HTTPS. A primeira chamada é enviada a uma aplicação de Load Balance, que redireciona o atendimento para o servidor é responsável pelo atendimento.

Nesse momento foi fundamental a documentação existente sobre o módulo servidor e o cliente para que fosse possível manter o novo módulo em Web Objects compatível com os antigos.

2.3 - Operador

Os operadores utilizam um programa local para realizar o atendimento. Este programa se comunica com o servidor utilizando HTTP. Com este programa o operador consegue atender os usuários, criar as frases prontas para agilizar a resposta, limitar o número de diálogos simultâneos, etc.

Durante o processo de integração foi constante a preocupação em manter o novo sistema compatível com as novas versões do Operador que estavam sendo desenvolvidas, nesse momento a facilidade de comunicação com os outros estagiários da área de desenvolvimento foi fundamental, uma vez que a documentação estava sendo feita (mais ou menos) ao mesmo tempo em que as novas versões do Operador estavam sendo desenvolvidas.

2.4 - Supervisor

Todo o atendimento fica armazenado no banco de dados. Existe uma ferramenta, exclusiva para os supervisores do atendimento, que permite que sejam realizadas diversas consultas a estes dados. O supervisor pode pesquisar e ver diálogos realizados, cadastrar operadores e consultar diversas informações do sistema.

Além das estatísticas, o supervisor pode cadastrar novos operadores, pesquisar diálogos realizados e ajustar outros parâmetros de configuração do sistema.

3 - Estrutura de hospedagem

O sistema pode ser utilizado de duas formas distintas: utilizando os servidores e a estrutura da Direct Talk ou instalando o sistema em servidores da sua empresa.

Toda estrutura de servidores da Direct Talk está hospedada diretamente pela Embratel, na unidade da Lapa. Os servidores estão ligados em um link de 10Mb/s diretamente ao backbone da Embratel, garantindo máxima confiabilidade e mínimo tempo de resposta do sistema.

A unidade da Lapa da Embratel faz parte da principal rede de transmissão de dados do Brasil. Sua conectividade é garantida por links redundantes de Fibra ótica, além de conexões via rádio e satélite e geradores de eletricidade internos.

Esta estrutura tem como objetivo disponibilizar um altíssimo grau de confiabilidade e velocidade para os nossos clientes.

Esse sistema de hospedagem foi (no meu caso) um grande problema já que o cliente optou por ter o sistema instalado em sua empresa e dessa maneira fui obrigado a fazer uma administração remota de todo o meu trabalho, o que dificultava em muito os testes e atualizações do sistema já que eu não tinha acesso direto ao Banco de Dados nem ao servidor no qual a aplicação deveria ser executada.

4 - Escalabilidade

O sistema foi planejado para manter um alto nível de performance, tanto na plataforma de implementação quanto na otimização das consultas ao banco de dados. Além disso, sua capacidade poderá ser expandida de diversas formas:

Nesse ponto foi muito importante a disciplina de Banco de Dados (e os conhecimentos dos colegas de trabalho), porque de outra maneira eu não teria a base necessária para manter os procedimentos executados no banco de dados (stored procedures) nos níveis necessários de performance.

I - Expansão dos servidores que realizam o processamento:

No primeiro acesso, feito somente para realizar um redirecionamento, é possível redirecionar tanto os usuários como os operadores para diferentes servidores, criando um cluster de servidores para processar as chamadas de um site, ou reservar servidores distintos para sites diferentes.

II - Expansão total do sistema:

Além disso, todo o sistema pode ser implantado em servidores distintos, para sites diferentes. O sistema acima poderia estar contido em provedores diferentes, com bancos de dados distintos para cada site.

5 - Eficiência

Tempo de resposta

A aplicação que roda no servidor foi desenvolvida em Delphi, e funciona como um módulo do IIS chamado via ISAPI. Esta tecnologia garante alta performance e baixo tempo de resposta, em contraponto a outras tecnologias de script que são interpretadas e demandam maior processamento e tempo para gerar os mesmos resultados.

O porte da aplicação para o Web Objects acabou gerando grandes dores de cabeça no que diz respeito à performance do sistema, já que essa linguagem é relativamente nova no mercado brasileiro a falta de documentação e de suporte provou ser um enorme empecilho para o bom andamento do projeto.

Grande parte do tempo foi consumido com problemas que poderiam ser facilmente resolvidos por uma boa documentação da linguagem, esse foi um dos problemas que mais garantiu atrasos no cronograma.

Banda

O tráfego de dados na rede é muito reduzido (tanto do lado dos operadores quanto dos usuários). Por utilizar um programa local, os operadores somente enviam e recebem as informações necessárias, de forma otimizada e sem comprometer a banda. Além disso, toda operação do programa e configuração de mensagens é feita localmente, de forma rápida e simples.

Os usuários só realizam um refresh das mensagens quando necessário – se não houver mensagem somente uma minúscula página em um frame escondido é recarregada periodicamente.

6 - Segurança

Todos a comunicação entre o operador e a aplicação é criptografada e assinada. A identificação do usuário (cookie) também é criptografada, datada e relacionada ao IP. Todas as páginas enviadas para o usuário podem ser enviadas utilizando-se SSL, impedindo a ação de invasores interessados em acessar diálogos ou fingir ser outro usuário.

A opção por implementar a aplicação utilizando o próprio IIS sem implementar um novo servidor reduz a preocupação com ataques diretos, como o de bombardeamento de pacotes, e dificulta a ação de pessoas interessadas em derrubar o serviço.

7 - Comunicação

Toda a comunicação entre o servidor e o usuário é feita via HTTP (ou HTTPS). Isto significa que não deve haver nenhum conflito com proxies ou firewalls corporativos.

O operador também utiliza somente HTTP para se comunicar. Isto também simplifica o processo de instalação (não necessitando modificar nenhuma configuração da rede) e aumenta a compatibilidade com redes locais.

8 - Flexibilidade para Integração e customização

A Direct Talk possui uma equipe de integração e customização especializada em adaptar as nossas soluções às suas necessidades. Diversas funcionalidades podem ser acrescentadas ou adaptadas facilmente.

Do lado do usuário, a geração das páginas funciona baseada em Templates. Cada site poderá ter a interface com o usuário totalmente personalizada, inclusive enviando dados para o sistema, como identificação do usuário (se ele já se logou), número da compra, produtos que estão no carrinho.

Para se integrar facilmente a outros sistemas, o Direct Talk está preparado para trocar dados em três pontos principais:

No caso do meu trabalho essa flexibilidade não se aplica, pois como já mencionei antes as aplicações em Web Objects tem uma maneira proprietária de interagir com o servidor web sob a qual estão sendo executadas então, todo o artifício dos templates foi inútil durante esse projeto de integração e toda a interface de comunicação entre o servidor e o Web Browser teve que ser reformulada para se adaptar ao novo sistema, o que prova que por melhor que seja o planejamento (quando ele existe) nem sempre todos os possíveis problemas são abordados.

Módulo Supervisor

É possível pegar dados do atendimento em formato CSV ou XML, tornando simples a importação ou o processamento dos dados por outras aplicações.

Operador

O operador se comunica com um módulo integrador, que poderá transferir dados entre outras aplicações, para atualizar os dados em tempo real. Outras aplicações poderão utilizar funções do operador, via OLE, permitindo uma forte integração e possibilitando ainda manter o modelo ASP.

Servidor

O servidor também pode ser adaptado para trabalhar em conjunto com outros sistemas, como DACs, CTIs ou sistemas de CRM. Esta adaptação permite que sistemas externos controlem o fluxo dos usuários e a ocupação dos operadores.

9 - Pontos de integração

O Direct Talk está preparado para trocar dados com outros sistemas em quatro pontos principais:

9.1 – Recebimento de dados através da interface do usuário

Funcionamento

No momento em que é iniciado um diálogo é possível enviar dados diretamente para o Direct Talk, a partir do site da empresa. Os dados são enviados via GET ou POST diretamente na chamada da tela de chat, podendo ser criptografados e enviados via SSL, para garantir um alto grau de segurança.

Possibilidades

Os dados enviados podem ser mostrados para o operador e utilizados para o supervisor realizar buscas, montar relatórios ou servir de campo de identificação para ligar as informações do cliente com outras informações armazenadas em sistemas da empresa.

Alguns exemplos de utilização: o envio automático do nome (quando o usuário já se identificou no site, ele não precisa se identificar novamente), número de cliente, número de conta/agência, produtos no carrinho, valor da compra em andamento.

9.2 – Exportação dos dados a partir do módulo do Supervisor

Funcionamento

É possível exportar dados do atendimento e de pesquisas nos seguintes formatos de arquivo:

- CSV – formato de arquivo texto facilmente utilizável por programas como Excel e Access. Bastante simples para ser importado por outros sistemas.

- XML – padrão de mercado para troca de informações, este formato permite que os dados sejam trocados de forma estruturada e utilizados por outros sistemas.

Possibilidades

Os dados retirados do sistema podem ser utilizados para gerar relatórios específicos, enviar mala direta direcionada a um determinado público ou para armazenar os dados do atendimento juntamente com demais dados dos clientes em sistemas de CRM.

9.3 – Software do Operador

Funcionamento

O programa de atendimento utilizado pelo operador pode se comunicar com outras aplicações para trocar informações em tempo real. Esta comunicação é feita através de um módulo de integração, que pode ser adaptado para se comunicar com diversos sistemas.

Diversas situações acionam o módulo integrador. Por exemplo:

- quando é finalizado um diálogo, é acionado um evento que envia todos os dados do atendimento realizado (operador, horários, frases trocadas, dados do usuário). Estes dados podem ser comunicados a um sistema de CRM, por exemplo.

- quando o operador pede o histórico do usuário, é acionado um evento que pode disparar uma outra consulta para ser mostrar dados adicionais para o operador, como uma lista das últimas compras feitas pelo usuário ou o seu saldo com a empresa.

- sempre que o operador se loga e desloga ou recebe um atendimento são gerados eventos, que podem comunicar o estado do operador a outros sistemas.

Possibilidades

Este tipo de integração permite que todos os dados do atendimento sejam armazenados em tempo real em sistemas de controle da empresa. Permite também que os operadores possam ter acesso a dados de outros sistemas na mesma interface do atendimento.

Por trocar dados através do software do operador é possível realizar uma forte integração com outros sistemas mantendo o modelo ASP, isto é, utilizando a estrutura de servidores da Direct Talk.

9.4 - Servidor

Funcionamento

O servidor também pode ser integrado a outros sistemas com o objetivo de controlar o fluxo de chamadas em conjunto com outros dispositivos, como DACs e CTIs. Neste caso podem ser tomadas duas abordagens:

1 – A aplicação do servidor (1) pode ser customizada para rotear as mensagens baseada em dados de outros sistemas.

2 – Pode ser criada uma nova aplicação (2) que passa a ser a responsável pela distribuição de todas as chamadas. Esta aplicação pode trocar dados com outros sistemas e definir a melhor opção de roteamento. A aplicação original (1) continua responsável por todas as outras funções, menos por decidir para qual operador o usuário será direcionado.

Possibilidades

Este tipo de integração permite uma integração maior com sistemas de distribuição de chamadas, como DACs ou CTIs. É possível direcionar chamadas de voz e chat de forma a maximizar a produtividade dos operadores.

Para fazer esta integração, é necessário que o servidor esteja instalado diretamente na estrutura do cliente.

Terceira parte

Conclusão:

Gostaria de concluir essa monografia dizendo que acho muito importante que todas as pessoas que estão para se formar passem por um período de estágio (mesmo que seu foco não seja o mercado de trabalho e sim a área acadêmica), porque acho muito importante a vivência em um ambiente diferente do qual encontramos na faculdade, é muito importante essa iniciativa do IME em incluir no trabalho de conclusão de curso também o estágio e não somente a iniciação científica (como seria de se esperar de um curso que forma “Cientistas” da Computação e não apenas mão de obra para o mercado) o que nos mostra que é uma instituição que tenta adequar-se às necessidades do mundo atual e formar pessoas capazes de atuar em qualquer área que venham a escolher, respeitando assim a individualidade de cada um.

Seguem agora alguns pontos que não se encaixaram em nenhum outro ponto e que são muito importantes para serem deixados de lado.

São eles:

- Espero que tenha ficado claro que quando comecei estagiar o projeto já estava em andamento então não participei da definição nem do planejamento inicial do projeto, mas tive algum controle na definição dos prazos da minha parte do projeto;

- Toda a equipe foi dividida de acordo com os seus conhecimentos e preferências durante a divisão das tarefas, claro que nem todos ficaram com a parte de que mais gostavam. Para que essa divisão fosse possível o nosso chefe conversou com cada um por algum tempo antes de dividir o projeto em partes, e alocar cada pessoa (ou equipe) para uma delas. Nesse meio tempo ficamos todos estudando o sistema que já havia sido iniciado e estava em sua versão beta;

- Após a divisão das tarefas e a familiarização de cada um com sua nova área, tivemos que estipular um cronograma para o desenvolvimento das novas versões do sistema, que foi em parte executado com sucesso. A definição de um cronograma para um sistema desse porte onde várias pessoas trabalham em conjunto e no qual versões diferentes em plataformas diferentes estão sendo desenvolvidas ao mesmo tempo pode se revelar uma tarefa bem complicada. No meu caso foi particularmente complicado segui-lo, porque eu trabalhei sozinho no porte para Web Objects e, por causa dos problemas que já assinalei anteriormente, acabou sendo bem complicado manter o cronograma em dia (na verdade ele esteve praticamente o tempo todo atrasado);

- Uma vez concluído o projeto, que se resumiu ao desenvolvimento de uma versão suficientemente estável e com várias funcionalidades do Direct Talk, a maior parte da equipe foi remanejada para outro projeto enquanto que algumas pessoas ficaram encarregadas de resolver os últimos problemas (como compatibilidade, inclusão de mais alguns recursos e otimizações);

- No meu caso em particular a bibliografia foi sempre um problema sério porque levando em conta que o Web Objects é uma plataforma muito recente (e que a Apple não se preocupou em documentar muito bem) não existia documentação suficiente. As principais fontes de informações que utilizei foram a Internet, tentei encontrar principalmente os grupos de discussões, e o pessoal da empresa para o qual o porte estava sendo executado;

- Particularmente tive algumas idéias para o reestruturamento do sistema em geral que acabaram não sendo aceitas, devido aos prazos apertados e ao grande tempo necessário;

- O relacionamento com meu chefe direto, foi sempre muito tranqüilo e informal, o que facilitou bastante o período de estágio e ajudou muito a tornar o ambiente de trabalho o mais agradável possível;

- Um detalhe muito interessante foi o fato de toda a equipe de desenvolvimento ser formada por alunos ou ex-alunos do IME. Por esse motivo não encontrei quase nenhum problema no que diz respeito a adaptação e a comunicação com o resto da equipe. Na verdade os problemas que acabei observando foram praticamente os mesmos que acontecem durante a execução das tarefas em grupo no IME com opor exemplo:

o falta de uma documentação totalmente atualizada;

o alguns problemas de comunicação (de vez em quando a base de dados, por exemplo, era modificada sem que todos soubessem disso).

o e principalmente os prazos que sempre acabam ficando apertados.

- A forma utilizada pelo meu chefe para acompanhar o desenvolvimento do projeto foi, na maior parte das vezes, através de uma conversa informal (realizada duas ou três vezes por mês), na qual ele perguntava sobre o andamento do projeto, se tinha ocorrido algum problema e com ele havia sido resolvido, etc.