A empresa

A Direct Talk é a empresa pioneira no desenvolvimento de soluções para atendimento a clientes via Internet no Brasil. Desenvolvendo uma plataforma de Internet Call Center integrável e escalável que incrementa vendas, reduz custos e aumenta a fidelidade do consumidor, a Direct Talk ajuda a aumentar o valor dos canais Internet da sua empresa para marketing, vendas e serviços.

A Direct Talk foi escolhida como plataforma de atendimento Web por mais de 60 empresas no Brasil, incluindo as maiores operações de e-commerce (Submarino, Americanas, Amélia), instituições financeiras (Banco1, Banco Real, InvestShop) e outros mercados (Cia. Vale do Rio Doce, Santista Têxtil, Janssen-Cillag). A Direct Talk também estabeleceu parcerias estratégicas com Call-Centers (CSU, Mobi, Teletrim) provedores de soluções CRM (PeopleSoft, Quadrata, Perfil Tecnologia), desenvolvendo assim soluções completas de atendimento para seus clientes.

Produtos e Serviços

A Direct Talk está comprometida com a excelência no atendimento a seus clientes desde a análise inicial das necessidades feitas por nossos Consultores de Negócios e Analistas Técnicos, passando pelo desenvolvimento de uma solução projetada de forma que atenda todas às necessidades de nossos clientes, até o Suporte Técnico e acompanhamento da operação realizado por nossa equipe de Pós-Vendas.

Capacitada para oferecer uma alta qualidade de serviços e a melhor estratégia na utilização de uma plataforma de Internet Call Center, a equipe de consultoria Direct Talk fornece total acompanhamento e suporte na implementação de uma solução customizada de Internet Call Center para nossos clientes e parceiros.

A plataforma de Web Call Center, totalmente integrável com soluções de CRM e outros sistemas, proporciona um alto grau de contato com seus clientes, possibilitando níveis elevados de fidelização e reduções nos custos da empresa. Esse trabalho é realizado de forma eficiente através dos canais de comunicação, chat, voz, e-mail e telefonia, trabalhando em conjunto.

A plataforma de atendimento Direct Talk reúne as ferramentas necessárias para implementar os canais de atendimento a clientes via Internet de forma eficiente e produtiva. As ferramentas funcionam em conjunto, permitindo um atendimento personalizado e o conhecimento detalhado de todas as interações do cliente.

A plataforma é dividida em 3 camadas: Comunicação, Informação e Integração.

>>> Camada 1 – Comunicação

A camada de comunicação reúne as ferramentas que implementam e gerenciam os canais de contato com os usuários, via chat (DT Interative), e-mail (DT Mail Manager) ou voz (DT Vox).

Cada um dos canais de contato é composto por três camadas:

• Communication – ferramenta de comunicação com os clientes, utilizada pelos operadores para realizar o atendimento.
• Supervisor – módulo de administração do sistema e programação de regras de roteamento, cadastramento de operadores
• Reporting - módulo de estatísticas e informações sobre os atendimentos realizados e as interações dos usuários.

Direct Talk Interactive

O Direct Talk Interactive utiliza as facilidades do chat para criar um novo canal de comunicação com seus clientes. A solução permite o atendimento em tempo real a partir do web site. As dúvidas podem ser solucionadas imediatamente, aumentando significativamente as transações online e a retenção dos clientes.

Principais benefícios:

• os recursos de produtividade permitem a redução significativa do custo do atendimento, substituindo grande parte dos contatos telefônicos.

• aumenta a satisfação dos clientes com a experiência de realizar uma transação on-line com a empresa ao ser atendido imediatamente, de forma interativa e personalizada.

• os recursos de supervisão permitem um conhecimento maior sobre as necessidades dos seus clientes, permitindo um melhor atendimento e adequação dos serviços do site e da empresa.

Direct Talk Mail Manager

O Direct Talk Mail Manager é a solução de gerenciamento de e-mails capaz de acelerar e automatizar o processo de atendimento a clientes via e-mail. O sistema Direct Talk Mail Manager atua paralelamente ao servidor de e-mails do cliente, retirando, classificando e distribuindo os e-mails baseado em regras criadas pelo supervisor, permitindo a definição de prioridades, filas e ações para cada e-mail individualmente.

Principais benefícios:

• Reduz o tempo de resposta dos e-mails tornando o atendimento mais eficiente e contribuindo para a fidelização dos clientes.

• Prioriza e distribui mensagens baseando-se no tipo de requisição, assunto ou habilidades dos operadores. Esse processo aumenta a produtividade dos operadores reduzindo custos com o atendimento.

• Previne a perda de e-mails e permite que se trace um perfil dos clientes, mantendo um histórico de todas as transações.

• Padroniza o processo de respostas dos e-mails minimizando possíveis erros no atendimento e criando uma maior identidade com o cliente.

>>> Camada 2 – Informação

Esta camada é responsável por unificar as informações geradas pelos canais de comunicação e gerenciar todo o processo de atendimento:

Business Structure

O Business Structure é a ferramenta fundamental para reunir as informações geradas pelos canais e permitir o conhecimento total dos usuários. Com o Business Structure todo o funcionamento da plataforma passa a ser integrado e o gerenciamento das informações e do próprio atendimento passa a ser centralizado. As informações geradas pelos canais ficam facilmente disponíveis para um supervisor central, que também pode gerenciar os operadores e processos do atendimento.

Principais benefícios:

• Visão total e integrada de todas as interações dos clientes.
• Gerenciamento centralizado do atendimento.
• Facilita a integração dos canais com outras plataformas
• Supervisão geral para os processos e informações geradas pelo atendimento

Workflow Services

O Workflow Services é um sistema gerenciador de tarefas integrado ao Business Structure, que tem como objetivo aumentar o controle e a agilidade dos processos internos da empresa. Utilizando-se do modelo de workflow, o Workflow Services realiza um acompanhamento detalhado dos processos realizados no dia-a-dia das empresas. É possível obter informações como histórico do processo, responsáveis e status atual em tempo real, e integrar a plataforma Direct Talk a outros sistemas de workflow.

Principais benefícios:

• Maximiza a eficiência ao distribuir eficientemente a carga de trabalho entre os integrantes de uma equipe de suporte ao cliente.
• Permite uma interação mais eficiente com especialistas dentro de uma organização para oferecer respostas precisas às perguntas complexas.

>>> Camada 3 – Integração

Esta camada é responsável por integrar a plataforma Direct Talk a outras aplicações para garantir um alto grau de controle das informações e personalização do atendimento.

Integration Layer

A camada de Integração reúne todas as funções e bibliotecas necessárias para permitir que os sistemas Direct Talk se integrem a outras soluções. As soluções da Direct Talk são integráveis aos principais sistemas de CRM e softwares de banco de dados no mercado. Através da integração é possível armazenar e retirar informações de outros sistemas, tornando o atendimento muito mais personalizado e eficiente. As soluções Direct Talk podem também ser customizadas para melhor atender as necessidades de sua empresa.

A Direct Talk conta com uma equipe capacitada para estudar as necessidades da empresa e realizar a customização das ferramentas para garantir um alto grau de produtividade, controle e integração no atendimento.

Clientes Direct Talk

Os produtos e serviços Direct Talk são utilizados por companhias dos mais variados setores incluindo e-commerce, serviços financeiros, indústria, mercado imobiliário, serviços em geral, telecomunicações, entre outros. Alguns clientes Direct Talk:

Parceiros Direct Talk

Para oferecer soluções completas e integradas, e melhor atender a necessidade de seus clientes, a Direct Talk estabeleceu alianças e parcerias estratégicas com empresas líderes em tecnologia e serviços de atendimento: